尊敬的学军副市长，
各位领导，同志们，
为贯彻国务院《关于加快发展旅游业的意见》，把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，自2009年开始，我们在全国范围内开展了游客满意度调查工作。在党委和政府的高度重视下，郑州以"城市形象提升"为导向，在过去的一年中对辖区范围内的各县（市）区、主要旅游景区和窗口行业进行了游客满意度的专题调研工作。刚才我的同事杨宏浩博士对调研成果做了专题汇报，一会儿学军副市长还要发表重要讲话，我想利用这个机会简要总结本项工作的成绩和经验，并就今后的重点方向谈几点个人不成熟的想法，供各位领导和同志们批评。
一、游客满意有效提升了郑州的城市形象
郑州是河南的省会城市，是中原城市群的核心城市，长期以来给人的感觉是交通枢纽中心，也是主要的工业城市。统计表明，郑州以拥有河南全省4.5%的国土面积、8%的人口，创造了全省1/5的经济总量和1/3的财政收入，这是郑州骄傲。在经济发展和中央关于中原崛起的战略部署的大背景下，如何在"硬基础"上打造城市的"软实力"，已经成为市委、市政府和866万人民必须思考的战略课题。在过去三年的全国游客满意度调查，特别是过去一年多来城市形象提升的专题工作实施以来，郑州市实现了游客满意、社会满意和政府满意，这些成绩的取得应当说来之不易啊。
首先是广大游客对郑州的满意度得到了有效的改进，城市形象和软实力也随之提升。在全国游客满意度调查中，郑州游客满意度自2010年3季度触底（63.90）后，从2010年第4季度开始逐季提升，直至2011年第三季度达到阶段最高值78.44，提升15.5分。在50个样本城市的排名也相应从第49位提升到第27位（最好名次为2011年第二季度的25位）。最好名次为2011年。别小看这15分，熟悉这项工作的同志应当理解，这可是成千上万现场拦访的游客评价、网络评论和消费投诉一点一点汇总起来的。让少数接待室的贵宾满意容易，让这么多的普通游客满意却是多么困难啊。而且我可以向各位保证的数据是真实的，我和我的同事向国家旅游局党组保证，也向社会公开承诺过，哪怕是小数点后两位的数据也没有人为调整过。所以有的同志提出要感谢研究院，感谢我。我说真正要感谢的是游客，是他们给城市以发自内心的认可。还要感谢市委、市政府和全市人民，是大家的真诚与付出赢得了游客的口碑。
其次社会各界和广大市民对郑州城市形象的满意感增加了。自2010底开展游客满意度模拟评价以来，四个季度游客总体满意度和现场游客调查、网络评论及网络质监都呈逐季提升态势。我浏览了公互联网上的公共论坛和本地贴吧，以及博客和微博的内容，市民也好， 公共媒体也好，对城市形象提升工作是满意的。当初可不是这样的啊，连续三个季度在50个样本城市群中处于倒数的位置，包括传统媒体和网络媒体都是很着急的，很不满的，以至于有的网友说出了"全国倒数第二，无上光荣啊"这样恨铁不成钢这样的气话。由于我们对这项工作的宣传力度不够，让政府旅游行政主管部门的领导承担很大的压力。当然，更多的民意则是帮着查找原因，提出改进和提升的意见与建议，包括兄弟城市的做法和经验也通过媒体公开发表了出来。在此，我要向包括《大河报》、《郑州日报》、《郑州晚报》、郑州电视台、郑州人民电台等新闻界的朋友们致敬，在这项工作中，你们展现了新时代媒体理性和责任的形象。
游客满意了，市民满意了，为人民服务的政府自然也就满意了。在全国50个样本城市和郑州市游客满意度专题调研报告中，"政府公共服务"这一项始终位列行业评价的前列，网络质监满意度全年持续上升。这说明政府的办事效率确实提高了，而且真正地把好事办好了，我们有理由为此而自豪。新时期党和国家的政治理念是以人为本，科学发展，具体到旅游领域，就是要以游客为本。抓好游客满意度的提升，就是抓城市形象的提升，就是在旅游领域贯彻科学发展观。从这个意义上说，最大多数的游客满意，最大多数的人民满意，就是最大的政治。
二、政府主导、部门联动、社会参与是"郑州经验"的典型特色
在上个月于成都召开的全国游客满意度成果发布会上，有媒体和其他城市希望了解郑州何以在短时间内取得了长足的进步，有什么经验可资借鉴。这也是需要我们共同思考的问题。尽管一年多的时间就去总结显得有些短暂，一些行政措施的成效还有待于时间的检验，但是典型特色或者说是核心内容还是显现出来了。我初步想了想，是否可以用"政府主导、部门联动、社会参与"这么几个关键词加以概括呢？
就在全国游客满意度的样本城市排名公开发布三季度，社会和民间舆论开始集中关注不久的2010年10月26日，郑州市就召开优化旅游发展环境工作会议，正式下发《郑州市提升旅游形象的监督及责任落实方案》，出台一揽子整顿和规范旅游市场新举措。 按照会议部署，为提高旅游服务质量，即日起至12月底，郑州市统一行动，开展旅游环境综合整治活动。包括旅游、工商、公安、交运、城管、物价、文明办、文方新闻以及各县（市）区和窗口单位都动起来了。可能有人说这并不什么新意，但是在现有的国情、政情和市情下，离开了党委、政府的支持和主导，很多事情是办不成的。对于像郑州这样的工业城市来说，下这么大的决心，动员这么大的力量来抓旅游，抓游客满意度的提升，本身就是一件了不起的事情，就是一种工作方式方法的创新，事实证明也是卓有成效的工作抓手。
有了好的理念和工作抓手，还要创造性执行之，并能够时代发展的需要适时转变工作方式。在郑州经验中，我们关注到了以人为本、以游客满意为本的执政理念在网络时代的体现。
进入大众旅游发展阶段以后，一方面国民参与旅游的人群和频度空间提高，另一方面也出现了更多新的变化，比如散客化的趋势，比如现代科学技术，特别是信息技术对消费过程的介入，等等。这就要求我们要领导和管理旅游产业的工作方式必须要加以转变，不仅为要在理念为游客着想，还要在实践上把好事办好。在这方面，郑州提出了"网民留言=领导指示"的要求，《人民日报》还以《从"网络问政"到"网络行政"》做了专题报道。我想这个网民既包括寒江雪这样的市民网友， 也包括许许多多游客网友吧。在过去的一年里，郑州市委、市政府的媒体网络事项督办中心（ZZIC）受理了群众反映问题16300余项，办理率高达97%，其中很多事项不仅仅是城市建设与发展的要求，也有助于城市构建面向游客的公共空间和公共服务体系，更有与满意度提升工作提升直接相关的工作。我们注意到，在2010年全国游客满意度样本城市排名连续靠后的信息公布以后，马上就有网友跟进，对包括市旅游局官方网站更新速度慢的问题提出了质疑。在ZZIC发出专项督办通知后，工作得到了改进。包括媒体和市民的广泛参与，为郑州市游客满意度的持续提升奠定了坚实的社会民意基础。
三、从城市建设的细节入手，稳步构建游客与市民共享的生活空间
希望郑州市委、市政府一如继往地重视游客满意度提升工作。郑州作为省会城市，在中原经济建设中担负着"挑大梁、走前头"的光荣使命，各项工作千头万绪。在经济社会发展，特别是涉及人民生活幸福，涉及城市形象提升和软实力建设方面，旅游确是大有可为的领域。旅游同时又是一项涉及面广泛，与城市建设、公共服务和居民生活品质高度相关的领域，旅游行政主管部门可以作为牵头部门，但是单靠其一个部门的力量显然是不够的，必须在党委和政府的统一领导下，形成部门和地方政府联动、全社会参与的工作机制。这是一项在国家旅游局层面将会长期进行的工作，也是旅游业的中长期发展战略。
希望各部门、各县（市）区、各窗口单位继续支持旅游接待环境的改善提升工作。与城市建设和经济社会发展的各项结合起来，重点抓好游客反映强烈的若干事项的落实工作。比如市区的公共厕所、交通网络和景区内的旅游厕所的建设与管理，这几年游客对郑州的评价就一直不高，抓了些工作，似乎还没有得到有效的解决。厕所是小事项，也是大民生，也可以说是一座城市文明的显著标志。在传统文化中，我们对"进口"是很重视的，讲究"食不厌精、脍不厌细"，过去是八大菜系，现在可能二十大菜系也不打不住了，但是对于"出口"却不是很重视。随着人民生活水平的提高，现在对"出口"的问题也越来越讲究了，国际上就有专门的世界厕所组织，他们每年搞一个论坛，也叫WTO。海南省委书卫留成同志就亲自担任国际旅游岛的厕所建设领导小组组长，国家旅游局甚至为旅游厕所出台了专门的标准，并组织评定等级。除了厕所，还是食品卫生、交通拥堵等，都是城市管理的细节之处，也正是需要我们下大力气持之以恒地付出和努力的。
希望在旅游系统的同志们深入领会市委、市政府提出的"把郑州建设成为厚重、时尚的现代化大都市"的战略部署，与文化、宣传、文电、新闻等部门密切合作，进一步挖掘城市的历史文化资源和当代生活方式，推动旅游世界杯比赛直播平台走在全国的前列。昨天从机场进城的路上，我与旅游局的宝霞副局长就此交换了意见：郑州是商文化为代表的古都，可是很多文化都是收到博物馆里，埋藏在地底下，游客能想象，却不能感触到。在这方面，登封少林寺的武术表演、《禅宗大典》实景演出，在挖掘历史文化资源为游客服务方面带了个好头，也获得了不俗的业绩。与此同时，我们还要注意挖掘当代都市的生活方式。郑州市拥有866万人口，是中原地区的文化中心，像豫剧这种地方戏就是很有全国的影响力。我很小的时候，就听过《穆桂英挂帅》、《花木兰》等传统戏，还《朝阳沟》等现代戏，知道常香玉、小香玉、虎美玲老师等名角儿，到现在听到"帅字旗，飘入云，当年盔甲我又披在身"等经典唱段时还是很激动。不要以为地方戏过时了，在旅游市场上，地方的就是世界的。豫剧在这座城市中有很好的群众基础，人民公园、碧沙岗公园、经三路，都是老百姓喜欢的豫剧人气地，也是很能够代表城市精神的所有地，要多宣传。我常说的一句就是"宜居的才是宜游的"，本地一代又一代的老百姓喜欢的东西，也一定是游客感兴趣的东西。文化不仅仅具有产品和产业的属性，更有丰富生活，提升品味的功能，游客听着豫剧，入了迷，就是有些不开心的事情也就不会太计较了。除了娱乐，生活方式还包括餐饮、健生、民俗等内容，都是可以嫁结到旅游领域中来的。如何把百姓文化，而不仅仅是那些高头大章与旅游消费相结合，郑州是有基础的，希望郑州带个好头。
如果从生活的角度来划分人群，除了市民就是游客，市民是怎么生活，怎么评价城市的，游客也同样会怎么生活，怎么评价城市。因此，与市民对城市的评价总是处于系统演化的进程一样，游客对城市的满意度提升也是一个长期的系统工程。好在以人为本，强调民生幸福已经成为新时期党和政府的执政理念，在旅游领域则是以游客为本，让千千万万的游客满意也就是城市发展的题中之义了。只要有了市委、市政府的高度重视，有了各部门持之以恒的努力，有了社会各界的共同参与，我们相信郑州市的游客满意提升工作一定会越来越好，郑州经验也一定在更大范围，更长时期发挥其应有的价值与作用！
祝福郑州旅游，祝福郑州人民！
(作者：戴斌)
